Le service après-vente en horticulture est-il déficient?

Quand vous achetez un petit électroménager, comme une brosse à dents électrique, on vous donne le mode d’emploi et des conseils d’entretien. Quand vous achetez une automobile neuve, on vous donne un carnet d’entretien. Vous pouvez même en trouver une version sur le site Internet du constructeur. Est-ce que cela signifie que l’entretien sera fait auprès du concessionnaire. Pas nécessairement! C’est par contre, pour eux, un bon moyen de fidéliser la clientèle.

 

L’industrie de l’horticulture offre-t-elle un bon service après-vente?

Si je me fis sur ce que j’ai pu constater sur Internet pas vraiment. Beaucoup de centres horticoles et d’entrepreneurs paysagistes donnent de l’information pour vendre des produits ou des services, mais presque aucun (en fait je n’en ai trouvé qu’un sur la vingtaine de sites consultés) ne donne des informations sur l’entretien.

Je n’ai jamais eu connaissance non plus que l’on remettait au client un petit document après son passage en centre horticole. Pourtant, quand on sait que la jeune génération de jardinier se sent « incompétente » en jardinage, les aider serait, à mon avis, une excellente avenue.

Je sais que certains entrepreneurs paysagistes, à une certaine époque, remettaient un guide d’entretien à leur client, mais j’ignore si cela se fait encore. La plupart des entreprises paysagistes annoncent à quel point ils sont compétents en planification et conception, rarement qu’ils seront présents avec le client pour l’entretien (sauf ceux qui offrent les services d’entretien). Leur proposer de les accompagner dans l’entretien serait peut-être une bonne chose.

 

Le service après-vente : un outil de mise en marché?

Avec un peu d’investissement (au niveau de l’entreprise ou collectivement via les groupements d’achat), le service après-vente pourrait devenir un outil marketing performant.

Dans un premier temps, les consommateurs n’ont pas besoin de connaître (à moins qu’il soit très particulier) l’entretien de chaque cultivar. L’entretien des espèces suffit largement. De plus, plusieurs plantes demandent le même entretien. La même information peut donc être utilisée plusieurs fois. Tout cela dans l’optique de diminuer les coûts.

 

Pour les centres horticoles

Il serait intéressant de créer une base de données des espèces de plantes les plus communes et, en plus de proposer de l’information de vente (beauté, conditions de culture, etc.) d’y ajouter des informations sur l’entretien. Une fois à la maison, par Internet, le consommateur pourrait inscrire dans son « dossier » les plantes qu’il vient d’acheter (elles portent toutes aujourd’hui une étiquette). Il aurait donc accès rapidement aux informations sur l’entretien. En contrepartie, il fournit son courriel (les conditions légales sont à vérifier) ce qui permet à l’entreprise de l’inscrire à une infolettre ou de lui transmettre des messages d’information l’invitant à revenir visiter le centre horticole (markéting de contenu).

Les fiches d’entretien pourraient aussi permettre du placement de produit. Un bon exemple est le site Savoir•vert – Jardiner vos envies de Fafard.

On pourrait aussi penser à des vidéos simples et courtes afin de montrer des gestes de base en entretien.

En allant plus loin (bien entendu cela dépend des investissements possibles), on pourrait même cibler de l’information transmise par rapport aux plantes de chaque dossier-client. Par exemple, si on sait qu’un client vient d’acheter des rosiers et que la région subit une infestation de scarabées japonais, on pourrait lui proposer les produits appropriés. Pour le client vous l’aidez. Pour votre entreprise, vous créer un potentiel de vente.

 

Pour les entrepreneurs paysagistes

Si je pense que pour tout aménagement on devrait remettre un guide d’entretien (où il est possible de faire la promotion de ses services d’entretien), on pourrait, sur le site web de l’entreprise, créer une section réservée aux clients et leur fournir de l’information. Celle-ci pourrait être générique, mais aussi émaner des questions des clients. Prendre le texte que l’on vient d’écrire pour répondre à un client et en faire un article de blogue ne prend que quelques minutes et peut aider d’autres clients. On sait qu’aujourd’hui la notoriété et le référencement sont des éléments importants dans la prise de décision. Accompagner le client jusqu’au bout est un gage de qualité… et de référencement de nouveaux clients.

 

« Oui, mais on va donner de l’information aux autres entreprises! »

J’entends déjà cette critique. Ma réponse : Oui, eh alors! Est-ce qu’on pense vraiment aujourd’hui que c’est en retenant de l’information que l’on va aller chercher des clients? Créer le « buzz » en ne disant rien, en distillant l’information au compte-goutte?

Le meilleur exemple est Ricardo. Sur son site on trouve 256 recettes gratuites de pâtes alimentaires … et plusieurs centaines d’autres. Cela ne l’empêche pas d’être un des meilleurs vendeurs de magazines au Québec. On retrouve aussi sur son site plus de 300 vidéos gratuites en général de moins de 1 minute et non commentés (afin de minimiser les coûts de production). En facilitant la pratique de la cuisine, on augmente les ventes… de produits de cuisines.

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